Bez margina: Gordana Antić – “Komunikacija s pacijentima je izuzetno važna”
Tekst i fotografije Paola ALBERTINI
U sklopu simpozija Društva distrofičara Istre koji se ove godine održao po 18. put, o komunikaciji s pacijentima govorila je dr. Gordana Antić, pročelnica Upravnog odjela za zdravstvo i socijalnu skrb u Istarskoj županiji.
Tema je bila „Komunikacija s pacijentima kao pokazatelj kvalitetne zdravstvene zaštite“, a prema njenim riječima, uz dostupnost zdravstvene zaštite, upravo je komunikacija izuzetno važna.
„Borimo se promijeniti tu dostupnost, popraviti je, učiniti zdravstvenu zaštitu dostupnom svima onda kad je trebaju i odmah bez traženja veze, pozivanja i privatnog sektora. Dug put je pred nama no trudimo se i nadamo da će biti bolje“, istaknula je.
No izuzev toga, sve pritužbe pacijenata idu na komunikaciju, napomenula je.
„Nije bitno što si učinio, to pada u treći plan, bitno je dobiti zdravstvenu zaštitu kad je trebaš i bitno je kako si s pacijentom komunicirao i kako si mu nešto priopćio“, naglasila je.
Važnost komunikacije
Kako je ispričala dr. Antić, kad bilo tko dobije informaciju da je bolestan, da ima bilo kakvu mentalnu bolest, neko novo stanje, on ide u regresiju, on se vraća u neku prethodnu razvojnu fazu i na neki način postaje dijete i treba zaštitu, bez obzira na dob. A upravo u tom trenutku kvalitetna komunikacija sa zdravstvenim radnikom koji s njim priča, to su vrlo često i medicinske sestre koje imaju više dodira s pacijentom nego liječnici, trebaju toplu riječ i imati pristup i imati empatije.
„Treba razmišljati o tome kako pacijenta saslušati, doznati kako se osjeća i što treba i ići tim putem zdravstvene zaštite“, rekla je.
Tu je spomenula i tzv. placebo efekt: „Kad dajete utisak da vam je stalo do pacijenta i kad vam je stvarno stalo da ga slušate i sve mu na lijepi način objasnite, kad mu kažete da neće toliko boljeti, njega već manje boli“.
Naime, rađene su studije prema kojima pacijenti koji dobivaju sredstva protiv bolova, onkološki pacijenti, trebaju čak 50 posto veću dozu lijeka nego ako to primjenjuje zdravstveni radnik koji usput s njim popriča. Tada taj placebo efekt biva učinkovitiji.
Nasuprot tome, loš stav zdravstvenog radnika koji će kad sumnja u nešto izazvati tzv. mocebo učinak. Tada pacijent osjeti da sam zdravstveni radnik ne vjeruje u ono što radi i to smanjuje učinak liječenja za čak 30 posto.
„I vokabular koji koristimo utjecati će na učinak liječenja. S pacijentom treba razgovarati da nas razumije. Posebice kada bolest promijeni čovjeka, kad osoba ima neku kroničnu bolest, kad razvija invaliditet, kao npr. kod mišićne distrofije, kad mu bolest umanjuje kvalitetu života koju je do tada imao, treba naći put kako može i dalje kvalitetno živjeti i komunicirati te imati što veću samostalnost u svom životu“, istaknula je dr. Antić.
U svakom slučaju valja otvoreno razgovarati s pacijentom, prošla su, kazala je, vremena kad bi se pacijentu kad bi dobio neku težu bolest govorilo da ima jaku upalu; pacijentu treba otvoreno reći o čemu se radi jer su sada informacije lako dostupne. „Često se pacijenti posavjetuju s dr. Googleom koji će im može dati neku sasvim krivu informaciju i sve može krenuti u kontra smjeru“, naglasila je.
Smatra kako bi u medicinsku školu i fakultete svakako trebalo uvesti predmet „komunikacija s pacijentom“ kao što je u nekim razvijenim zemljama već slučaj.
Zakonodavstvo prvenstveno štiti prava pacijenata, a ako je liječnik poštivao pravila struke i lijepo komunicirao s pacijentom, on je zaštićen, ističe dr. Antić.
„Znamo da postoji, srećom mali, i određen broj liječnika koji će možda biti i grubi prema pacijentu i neće koristiti baš primjeren rječnik, a isti taj liječnik radi u privatnom sektoru i tamo bude malo drugačiji. Pa se mi onda često pitamo da li je sustav zaista takav da netko misli da ne mora bit dostupan, ljubazan i prema svom pacijentu ophoditi se dostojanstveno“, upitala je dodavši kako valja to mijenjati.
Prema Svjetskoj zdravstvenoj organizaciji jedna od pet vještina za zdrav i dug život upravo je umijeće komunikacije: „Znamo da je 80 posto komunikacije neverbalna komunikacija; okretanje očima, nestrpljivost i držanje tijela je nepoželjno u odnosu prema pacijentu, a verbalna komunikacija je ostalih 20 posto i ona se odnosi na ono kako smo nešto rekli, ton i boju glasa“.
Dr. Antić ponovila je kako komunikacija treba biti jednostavna i treba provjeriti je li pacijent razumio ono što mu je rečeno. Naime, vrlo često u tom stresu dobivanja dijagnoze ili neke dodatne bolesti, kada liječnik nema puno vremena jer ga čekaju drugi pacijenti i med sestra na brzinu nerazumljivim rječnikom priopći pacijentu dijagnozu, poslije se ne snalazi i ne zna potražiti svoja prava i vidjeti gdje što dobiti i kako to dalje realizirati.
Vrlo važnim je istaknula za prisutne učenike medicinske škole kako lijepa riječ liječi jako puno bolesti i puno manje će pacijenta boljeti ako budete dobri prema njemu.
„Ono što pacijenti pamti u kontaktu s vama jeste kako ste se prema njemu ponašali, ne ono što ste učinili, tako da treba biti topao, susretljiv, neposredan, profesionalan, dati pacijentu da razgovara s vama i da se osjeća saslušano“, naglašava.
Bitno je ne oslovljavati pacijente s nono, barba i slično jer netko možda nije nona, stoga ga treba oslovljavati imenom tj. s gospođa ili gospodin.
Upravo se na to odnosila jedna pritužba gospođe koju se oslovljavalo s nona, a istaknula je da nije ni udana i da nema djecu, a kamoli unuke te da nije nikome nona.
Isto tako, važno je pacijentu reći svoje ime i funkciju, dati informaciju i njegovoj obitelji, pomoći u odluci što dalje učiniti.
Komunikacija s ranjivim osobama
Kad su posebno ranjive osobe u pitanju, a to su osobe s invaliditetom kojih imamo oko 12 posto stanovništva u Hrvatskoj, s njima se treba ponašati kao sa svim drugim pacijentima: „Koristiti iste fraze tipa vidimo se i čujemo se bez obzira na invaliditet te osobe i ne koristiti riječ invalid ni termin posebne potrebe nego reći korisnik kolica, osoba koja boluje od mišićne distrofije, od cerebralne paralize, osoba koja ima autizam i sl.“
„Važno je ne dodirivati njihove štake, pomagala i ostalo, osim ako vas osoba to ne zamoli, ne naslanjati se na invalidska kolica pacijenata jer je to dio osobnog prostora i prilikom upoznavanja svakako pružiti ruku bez obzira da li je tu proteza ili ne“, savjetuje dr. Antić.
Uvijek se koriste riječi koje asociraju na aktivnost: korisnik kolica umjesto vezan za kolica, a „posebne potrebe“ je izbačen termin.
Komunikacija s pacijentima s invaliditetom također je možda teška za zdravstvene radnike jer oni koji nemaju u svom okruženju takve osobe nisu naučeni kako komunicirati i trebaju si uzeti više vremena, naoružati se strpljenjem i ako pacijent ima problema u govoru ne ga prekidati, pustiti ga da izgovori rečenicu do kraja.
Ako niste razumjeli zamolite ga da ponovi ili napiše te gledajte u lice onome koji ne čuje dobro kako bi vam mogao čitati s usana. Upotrijebite jednostavne rečenice, nikada nemojte prebrzo ili presporo govoriti i svakako provjerite je li razumio što ste mu rekli, savjetuje zdravstvenim radnicima te dodaje kako se od njih ne očekuje da pokazuju sažaljenje prema osobama s invaliditetom, nego se prema njima treba ponašati kao prema svim drugim pacijentima.
Također, bitno je izbjegavati nejasne termine: kasnije, možda, zašto, nego treba reći točno kad će to biti.
„Jako je važno kako nešto pitate i tako će vas doživjeti pacijent“, dodaje dr. Antić te napominje kako valja poštivati osobe s invaliditetom i djecu s poteškoćama u razvoju.
„Svi zdravstveni djelatnici trebaju učiniti najbolje za svakog pacijenta i staviti ga u središte zdravstvenog sustava i svaki dan na radno mjesto ići razmišljajući kako svojim vještinama mogu pomoći. Valja zapamtiti da se prema svakom pacijentu treba ponašati onako kako biste htjeli da se ponaša netko prema nekom vašem dragom ili prema vama kad jednog dana budete trebali pomoć“, zaključila je.
Ovaj tekst sufinanciran je sredstvima Fonda za poticanje raznovrsnosti i pluralizma elektroničkih medija.
